Тонкости поиска клиентоориентированного персонала

02.02.2014

«Ты работаешь на работе, которую не любишь, чтобы потом купить то, что тебе не нужно». Наверняка Вы не раз задавались вопросом, почему купили ту или иную вещь. Яркая реклама, акция вроде «две по цене одной», удобное расположение на полке супермаркета, или же консультант был настолько очарователен и услужлив, что уйти без покупки Вы просто не могли. Именно о последнем пункте и пойдёт речь в нашей статье.

Клиентоориентированный специалист должен в первую очередь расположить к себе потенциального клиента, однако этого мало, затем клиент будет решать, сотрудничать ли с вами дальше, на это влияет и процесс сделки, и сопровождение покупки в дальнейшем. Клиентоориентированность влияет на выбор покупателя на всех этих этапах.

Западные исследователи в 90-х годах прошлого века пришли к выводу, что есть определённая закономерность, коротко обозначаемая 5/90/5. То есть если принять весь персонал компании за 100%, то из них 5% клиентоориентированы изначально, 90% имеют потенциал, чтобы обучиться и развить этот навык, а оставшиеся 5% таких способностей не имеют. Это как талант – есть или нет. Эта способность врождённая и дополнительно сформированная в детстве. Поэтому разглядеть эти 5% среди соискателей очень важно.

Клиентоориентированный сотрудник обладает рядом качеств: доброжелательность, стремление помогать людям, умеренная настойчивость, честность, далее можно не продолжать, всё это очевидно. Таким людям доверяют, чувствуется их забота и желание помочь, они одинаково заинтересованы и бизнесменом, и пенсионером. Клиенты особенно ценят таких специалистов и переходят за ними из конторы в контору, если те меняют работу.

Последние 5% специалистов также важно выявить уже на стадии собеседования, так как приём на работу такого специалиста может стать серьёзной ошибкой. По возможности стоит предложить такому соискателю работу, при которой не нужно общаться с клиентом. Ведь то, что он не является клиентоориентированным, вовсе не означает что он плохой специалист.

Ну и оставшиеся 90% это соискатели, которые могут стать клиентоориентированными, а могут и не стать.

Здесь важную роль играет совпадение ценностей сотрудника с интересами компании, ведь лучше всего, получается, предложить клиенту то, чем сам смог бы с удовольствием пользоваться.

Подбирая персонал, большинство работодателей отдают предпочтение кандидатам с опытом работы в данной сфере, но это не всегда правильно, так как корпоративные устои и методы работы на новом и предыдущем месте могут разительно отличаться. В этом случае придётся переучивать сотрудника, но и это не всегда гарантирует результат.

Итак, работодатель провёл собеседование, удовлетворён кандидатом и принял его на работу, но это ещё не всё. Необходимо соблюдение пяти основных пунктов:

- Грамотная система адаптации новых сотрудников;

- Программа мотивации;

- Внутренняя атмосфера в компании;

- Обучение работников, как новых, так и уже имеющихся;

- Защита сотрудников от эмоционального выгорания.

И даже если сотрудник относится к первой категории специалистов и имеет талант, всё равно эти меры должны соблюдаться для поддержки его клиентоориентированности и квалификации.